故障率扩充,08年度全国小车客户知足度测验评定

作者:汽车行情

调查显示,能否根据中国用户的驾驶习惯和审美原则进行性能和外观设计,满足不同用户的个性化需求,已成为决定满意度高低和市场表现的重要因素。新车型和改款车型的用户评价较高,就表明了这一点 。

3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量;感知质量每提高1分,满意度就会相应提高0.616分。今年的用户感知质量同比提高了0.5分,但其增长幅度低于过去八年的平均水平。感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知,它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205。

据了解,汽车质量可靠性调查对象是使用汽车2~6个月的汽车用户。质量可靠性调查时间2008年5月至10月,共调查有效样本7372个,涉及25家汽车厂商66个品牌车型。本次调查根据国内区域市场消费特点、路况和气候实际差异,把国内汽车市场分成七大区域进行抽样。调查涉及华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域,共29个重点城市。

本年度测评的66个车型中,与2007年相同的车型有38个,其中,伊兰特、自由舰 、蒙迪欧、A5、 标致307、 QQ、旗云、雅阁、天籁、福美来的用户满意度比上一年有较大提升。

5-7万元紧凑型车为:奇瑞汽车的风云2、长安汽车的悦翔;

客户第一烦恼的具体问题主要有,耗油量过大、刹车噪音、轮胎磨地杂音大等。此外,前雨刷、暖/冷汽有异味、车窗、发动机有不正常杂音、空调开启后,发动机无力、座椅有异响、方向盘易抖动等问题客户反映也比较突出。

用户购买汽车的主要信息来源包括:车展、车市、4S店、亲戚朋友推荐、互联网和汽车杂志。其中,互联网比例又提高了11%。决定消费者购车相对重要的因素有:汽车性能好、品牌知名度、车型好看和价格便宜等。而决定购买的主要原因有:汽车性能好、价格便宜和车型好看。性能好成为国内消费者决定购买的最主要因素。

与去年相比,座椅、内饰、配置及操控设备系统的百辆新车故障发生次数有明显的下降;而“发动机系统”和“车身外观系统”的百辆新车故障发生次数有所上升。

测评结果数据表明,汽车质量可靠性影响用户对汽车满意度总体评价。发生故障次数4~9次的用户满意度各项评价要明显低于发生故障1~3次和没有故障的用户。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随汽车级别、档次上升而下降的趋势。5万元以下紧凑型车和微车的质量可靠性最低。区域方面,华南和西南用户对汽车质量可靠性评价最低。

新车质量可靠性测评结果显示,按每百辆新车故障发生频次,奇瑞QQ、上海大众POLO、华晨汽车的骏捷、上海通用的景程、上海大众的明锐、长安福特马自达的蒙迪欧-致胜、广州本田的第八代雅阁、一汽大众的奥迪A6、北京现代的途胜、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱之光在各细分车型中质量可靠性最高。

测评主要结果

近日,中国质量协会、全国用户委员会发布《2008年度汽车质量可靠性测评报告》。报告显示:新车质量可靠性有所改善,耗油量过大成为用户最烦恼的问题,汽车噪音和异响问题仍较突出。

CACSI模型分析显示,今年我国汽车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知价值和预期质量。用户感知价值和预期质量分别比去年提高了4.6分和3.3分。在国内CPI指数走高的形势下,汽车价格稳中有降,汽车性价比提升明显。国内汽车厂家根据用户的需求,不断推出新车型包括在国际上广受赞誉的车型,加大老车型改款升级力度,提高了用户对汽车产品的质量预期,尤其是用户的个性化需求满足程度的预期。

商务旅行车为:广汽本田的奥德赛;

总体来看,发生率较高的主要故障依次是:耗油量过大、轮胎磨地杂音大、暖/冷气有异味、座椅有异响、刹车噪音、风噪声过大、车窗、前雨刷、收音机中短波接收不好、CD/DVD机跳读。排在前十位的故障中有4个是关于汽车噪音和异响问题的。九大部位故障最令用户烦恼的是驾驶操控及制动故障,其烦恼次数占用户总烦恼次数的21.2%;其次是发动机故障;配置及操控设备故障。操作换挡问题、内饰问题、座椅及音像娱乐系统故障用户反映程度较轻。

用户满意度提高降低了用户抱怨率。本次测评用户平均抱怨率为18.7%,比去年下降3.4%。抱怨的用户当中,对产品质量抱怨占66.8%。对售后服务抱怨占20.4%。本次测评抱怨率呈现明显的地域差异,其中,华东和西北地区用户的抱怨率较高,分别达21.9%和21.4%;西南地区用户的抱怨率最低,只有13.4%。此外,整体上档次越高的汽车用户抱怨率越低,微车和5万元以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类型,分别达到32.0%和26.8%。抱怨严重影响用户的满意度感受。未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评价。

7、用户平均抱怨率为16.1%,比去年提高1.2个百分点。抱怨的用户当中,对产品质量抱怨占70.6%,比去年提高11.2个百分点。对售后服务抱怨占21.8%,对销售服务质量的抱怨占6.8%。

与往年相比,新车质量可靠性有一定改善,这表明,我国汽车行业在设计和生产环节正臻于成熟。2008年全国汽车行业每百辆新车平均故障次数为187 次,是过去3年来的最低水平,但新车的平均故障率为61.9%,比去年增加2.9%。数据一方面表明汽车的质量可靠性得到改善,另一方面表明国内用户更加成熟,更加关注质量的核心问题。

售后服务五项评价指标中,服务态度得分最高,内部环境设施、服务效率、维修质量得分也较高,用户对这些方面均较为满意;维修收费得分明显低于其它各项指标,表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及,售后服务在很大程度上得到了规范和提升,但维修价格不透明,维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重,本次测评的结果也反映了这种现状。

抱怨严重影响用户的满意度感受。抱怨过的用户对满意度各项指标的评价得分仅相当于未抱怨用户的90%;抱怨过的用户对该车型品牌忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的80%。由于抱怨率的提高,2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分,这是过去四年来的最低水平。

从具体故障类型来看,关键部件的质量问题较为严重,成为新车质量的软肋。驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型。配置及操控设备故障、发动机故障、制热、制冷和通风系统故障的发生率均较高,百辆新车发生故障次数分别为33次、28次和29次。其他类型故障发生率和发生次数相对较低。

11月12日,中国质量协会、全国用户委员会2008年度全国汽车用户满意度测评报告在北京发布。本年度测评范围涉及全国25家汽车厂商、66个品牌车型。这项测评是中国质量协会和全国用户委员会自2002年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一,目的是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足,为用户购买汽车提供参考,同时为企业的质量改进提供信息。业内专家认为,中国质量协会、全国用户委员会的全国汽车用户满意度测评,采用了先进的测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有极大的指导意义。

4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分,同比提高0.9分。百辆新车故障发生次数为148次,同比下降16次;汽车行业总体故障率为61.3%,同比上升3.2个百分点。这表明,一方面,新车质量有所提升,但另一方面,质量的稳定性和一致性仍然较差。汽车九大系统故障发生较多的是“发动机系统”、“行驶、转向及制动系统”和“车身外观系统”。

新车质量可靠性测评结果显示,按每百辆新车故障发生频次,奇瑞QQ、上海大众POLO、华晨汽车的骏捷、上海通用的景程、上海大众的明锐、长安福特马自达的蒙迪欧-致胜、广州本田的第八代雅阁、一汽大众的奥迪A6、北京现代的途胜、广州本田的奥德赛、上汽通用五菱的五菱之光在各自细分车型中质量可靠性最高。故障率方面,奇瑞旗云、东风日产骊威、东风悦达起亚的赛拉图、上海通用的景程、一汽轿车(11.00,0.11,1.01%)的奔腾、上海大众的PASSAT领驭、广州本田的第八代雅阁、天津一汽丰田的皇冠、东风本田的CR-V、广州本田的奥德赛、上汽通用五菱的五菱鸿途在各自细分车型中故障率最低。

测评结果显示,包括自主品牌在内的各系车型都有突出表现。各细分市场满意度第一的车型分别是:5万以下紧凑型车,上汽通用五菱SPARK;5-10万紧凑型车,广州本田飞度和天津一汽丰田的威驰;5-10万中型车,北京现代伊兰特;10-15万中型车,东风日产的骐达;15-20万中型车,上海大众的明锐;20-25万中大型车,长安福特马自达的蒙迪欧-致胜;25-30万中大型车,广州本田第八代雅阁;30万以上豪华型车,天津一汽丰田皇冠; SUV,东风悦达起亚狮跑;MPV,广州本田奥德赛;微车,上汽通用五菱五菱鸿途;2008年畅销新车,上海大众朗逸。在纳入测评范围的25个汽车生产企业中,广州丰田、天津一汽丰田、上汽乘用车、东风日产、东风本田、上海大众、北京现代的售后服务满意度位居前列。

20-25万元中大型车为:上海大众的斯柯达昊锐、一汽轿车的马自达睿翼、上海通用的君威、一汽大众的迈腾;

用户对汽车满意度具体指标的评价还受到许多其他重要指标的影响。发生故障次数4-9次的用户评价要明显低于发生故障1-3次和没有故障的用户。从汽车类型来看,用户评价普遍随汽车价格/档次的提升而升高,2.0升及以上排量的用户各项评价高于2.0升以下排量的用户;而2-6个月的用户评价要高于12-18个月的用户评价,说明汽车质量耐用性还有待提高。

性能和设计评价得分较高的要素有:“车身侧面外观及造型”、“车头造型”、“车身颜色的吸引力”、“上下车方便”和“驾驶座上的前方视野”。而“发动机省油”、“车箱内部气味”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样”和“可记忆储存的电台数目”等要素得分较低。

四、满足用户个性化需求成为重要指标

10-15万中型车A类为:天津一汽丰田的花冠、东风悦达起亚的福瑞迪、上海大众的朗逸;

三、主要汽车部件质量问题成新车质量软肋

10-15万中型车B类为:东风日产的骐达;

与往年相比,新车质量即可靠性有一定改善,这表明,我国汽车行业在设计和生产环节正臻于成熟。但值得关注的是,关键部件的质量问题较为严重,成为新车质量的软肋。2008年汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次,低于去年同期,但新车的平均故障率为61.9%,比去年增加2.9%。从具体故障类型来看,驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型,该类型故障发生率为31.4%,百辆新车平均故障次数为43次。配置及操控设备故障、发动机故障、制热、制冷和通风系统故障的发生率均较高,百辆新车发生故障次数分别为33次、28次和29次。数据一方面表明汽车的质量可靠性得到改善,另一方面表明关键部件的质量问题较为突出。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随汽车级别/档次上升而下降的趋势。

15-20万元中型车为:上海大众的明锐;

2008年中国汽车用户满意度呈现如下特点:

2010年用户购车最为关注的车型有:F3、凯美瑞、雅阁、CR-V、POLO、宝来、速腾、捷达、福克斯、朗逸、悦动、伊兰特。

此外,用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响系数是-0.680,而去年只有-0.174。汽车厂家应积极重视处理用户的抱怨和投诉,减少对其品牌忠诚度的负面影响。

2010年市场关注新车20-30万元:上海大众的途观,北京现代的ix35。

本次测评结果显示, 2008年我国汽车行业用户满意指数为77.4分,比2007年提高了2.7分,这是测评七年来增长幅度最大的一年。连续七年的监测数据表明,我国汽车用户满意度水平持续稳步提高。

20万元以上城市多功能运动车为:广汽丰田的汉兰达;

在涉及汽车性能的所有要素中,最不满意项提及率最高的是发动机耗油。此外,不满意的方面主要有,关车门的声音、车尾造型、汽车底盘的高度、车子内部气味、停车时估计前端死角的容易度、发动机从静止状态下瞬间加速的表现 、车身外部烤漆、经过不平的道路时车子的舒适程度、内装做工品质、座椅表面能抗脏污和起毛球、车门开关的容易度。

用户对售后服务以下要素评价较低:“零配件价格”、“维修费用”、“能做到免费返修”、“维修站不做不必要的维修工作”、“维修价格公开透明”、“主动提醒预约服务”、“修车后维修站仍继续关心客户”、“电话预约维修服务安排的及时性”、“能彻底修好用户的车”、“接受服务之前,等待服务的时间”、“服务人员积极向客户提供合理建议和信息”。

用户最希望售后服务改进的问题,依照提及率的高低依次是:维修费用不合理、维修价格透明度不够、零配件价格不合理、未主动提醒预约服务、小故障不能完全当场解决、因备件不足而延迟修理、维修后提车时车辆不够整洁、接待人员态度不太主动热情、修车后维修站未能继续关心客户、用户等候区招待设施较少、服务场所停车位不够。可见,维修服务的费用、时间、质量及客户服务设施的完备性是用户关注的重点。

1、2010年我国汽车行业用户满意指数为78分,与2009年持平。

今年自主品牌汽车满意度仍有大幅提升,继续缩小与合资品牌差距。自主品牌汽车的用户满意度比上一年提升了3分,与合资品牌的差距已缩小至4.7分。所有测评的自主品牌满意度都比去年有所提高;在满意度增长前10位的品牌车型中,自主品牌就占了一半。近三年数据表明,自主品牌在质量方面也加大了改进力度。2007年以来,自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作,开始向中高端市场迈进,极大提升了品牌形象,如上汽乘用车荣威750、荣威550、一汽轿车的奔腾等中高端品牌都赢得了用户较高评价。

用户提及发生率最高的主要故障依次是:“燃油消耗过高”、“风噪声大”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后,发动机无力”、“挡位不准或入档困难”、“刹车有异响”、“行驶中轮胎噪音大”、“车窗密封性差有异响”、“收音信号接收不稳定”、“车门内饰板异响”等。最令用户烦恼的问题依次是“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“车窗密封性差、有异响”。

一、行业满意度指数有较大提升,自主品牌表现突出

消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“价格便宜”和“安全性高”。其中,用户选择“车型好看”和“安全性高”的比例同比去年分别提高4.3个百分点和3.1个百分点。

二、感知价值成为拉动满意度的主要因素

9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场满意度第一的车型分别是:

在新车性能质量方面,天津一汽夏利、广州丰田的雅力士、北京现代伊兰特、神龙汽车标致307、上汽乘用车荣威550、上海通用的君越、广州本田的第八代雅阁、天津一汽丰田的皇冠、东风本田的CR-V、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱鸿途获各细分车型的性能满意度第一。

上一页0102下一页单页阅读

2010年10月19日中国质量协会与全国用户委员会联合发布了2010年全国汽车用户满意度测评结果。本次汽车用户满意度测评共涉及102个车型,30个汽车生产企业,调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的30个主要城市。调查时间为2010 年4月15日至8月31日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户,分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。测评指标体系按四个维度构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价。

20万元以下中大型车为:一汽轿车的马自达6;

2、满意度模型分析显示,虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善,但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平,这抑制了满意度总体水平的进一步增长。用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。随着我国汽车市场的快速发展,汽车新产品不断出现,汽车用户对汽车产品的认识逐步加深,用户对汽车质量的期望也在相应提高。

7-8万元紧凑型车为:上海大众的桑塔纳、上海通用的乐风、一汽大众的捷达;

2010年市场关注新车10-20万元:上海通用的英朗;

2010年市场关注新车5-10万元:上汽乘用车的荣威350;

30万元以上豪华车为:一汽大众奥迪A4;

8、近一半的用户在买车时参考网络信息,比去年提高8.5个百分点;华北、华东、华南和华中等网络普及较高的区域用户买车更青睐于参考网络信息。

5-10万元中型车为:北京现代的伊兰特、东风悦达起亚的赛拉图;

25-30万元中大型车为:广汽本田的雅阁;

8-12万元紧凑型车为:上海大众的POLO、天津一汽丰田的威驰、东风日产的骊威;

微车为:上汽通用五菱的五菱之光;

汽车市场竞争激烈,上市的新车较多,这给消费者带来更多的选择机会。调查显示,58.7%的消费者表示在当初购车时同时考虑过其他的候选车型,同比提高10.6个百分点。

6、售后服务满意度指数得分77.4,比去年提高1.7分;售后服务五大因子都有明显改善,其中“内部环境设施”改进最为明显;在售后服务各项指标的评价中,“服务收费”用户评价仍是相对较低。

5万元以下微型车为:上汽通用五菱的乐驰、奇瑞汽车的QQ;

20万元以下城市多功能运动车为:东风悦达起亚的狮跑;

5、产品设计和性能质量满意度指数为77.9分,与去年持平。汽车九大系统性能和设计得分最高的是“车身外观及造型”;评价较高的有“车身内部空间使用”、“视野及行车安全”和“座椅”;评价较低的是“音响、娱乐和导航系统”以及“发动机和变速系统”。

本文由bet亚洲官方投注发布,转载请注明来源

关键词: